品質クレームに対するアプローチの日本と海外の違い

Eコマースで思わぬ初期不良

雨の日のランニングにも使えるようにと、結構迷っていたBluetoothイヤフォンを遂にAmazonで購入しました。

防水の他には、運動をするので左右独立ではない、首からかけた時にマグネットで固定できる、といった点がポイントでした。

お待ちかね、と言っても翌日ですが、早速届いたイヤフォンを開けてみると、あれ、マグネットで固定できない、それどころか反発している！

そうなんです、たぶん間違えて左右のイヤフォンに同じ極を入れてしまったのだろうなと。

早速同梱されていた問合せ先にメールで連絡。

今回も、この前のプロジェクターも、中国メーカーが販売しているものだと思われるけど、多分意識的に、きっと日本市場には、問い合わせや品質保証はしっかりとうたっている。

代替品の即日出荷

期待していたマグネットの固定ができないのは不便なので、メールで初期不良を連絡。

動画で説明しようかとも思ったけど、まずは文面でやり取り。

流石に週末稼働しておらず、翌日のメールで返信が。

日本語と一部英語で問題点を問合せしたけど、残念ながら、今回のハード面の問題に対して、回答は接続エラーのソフト面のトラブルシューティングの説明でした。

ただ、その内容で治らないことを伝えると、「では代替品を発送します」と同日中に解決or対策実施。

そのスピード感には少しびっくり。

もっとも、まだ代替品が来ていないのでこちらは完全解決とは言えないけれど。

供給者側から見ると難しさも

5年ほど前の仕事で、中国のメーカーの多くの中間品を販売していたけれど、確かに品質クレームに対するアプローチは日本と大きく異なる。

多分想像しやすいと思うけれど、日本ではやはりRoot Cause（真因）探しは不可欠で、どうしてもそこに時間がかかる。

きっと出荷時期からロット番号を調べて、そこから生産工程までさかのぼるのではないだろうか。

一方で、個人の経験上だけれど、中国のメーカーは即代替品発送し、解決を最優先にしている。

これには、カスタマーサービスの一面と共に、あまりそこに時間をかけたくないという考え方もあるのではないかと思う。

それよりも、新しいものを作って、新しい売り上げをあげた方がいいのではないか、といった感じに。

今思い返すとこの違いは、自分自身もそうだったけれど、日本企業が中国企業に中間品を販売するケースでは、ビジネスをずいぶん難しくすると考えられる。

中国が変わっているのか、日本が独特なのか

その様な状況から、今回ちょっと怖いのは、代替品のイヤフォンもまたマグネットが反発する可能性がゼロではない、いや厳密には確率は低くはなっていないのではないかたと。

一方で、ソフトウエアやITの分野では、中国のそんなスピード感や、市場に出しながら改善していくというアプローチは適しているのではないかと、今週の日経ビジネスの特集「中国発デジタル革命」を読みながらふと考えました。

いや、でもグローバルで見ると、こんなにものづくりにこだわるのは珍しいことなのかな